Анна Михина: «Mobile first — это давно «скучный вторник». Мы перешли на mobile only»

Банковские технологии в России работают на грани фантастики – оплатить покупку, приложив карту к терминалу, сегодня можно даже в ларьках, да и роль самой карты отходит на второй план. Кредитные организации давно работают в концепции mobile first, а самые технологичные из них идут дорогой mobile only – когда определенный функционал доступен только в мобильном приложении, без дублирования в web. Как технологии влияют на траты и накопления и ждать ли вообще отказа от бумажных денег — об этом «Пресс-лайн» поговорил с вице-президентом по развитию лайфстайл-сервисов «Тинькофф» Анной Михиной.

Кто драйвит инновации в финтехе?

— Анна, сегодня кажется, что онлайн-технологии и мобильные приложения в финансовой сфере существовали всегда. Но если посмотреть назад – когда и с чего все началось? И какую «дистанцию» за это время пробежали онлайн-сервисы в финсфере?

— Онлайн-сервисы в банковской сфере появились в Штатах еще в конце 80-х годов. Сначала их возможности были минимальны — проверить баланс, например. Первым действительно массовым стал банкинг от Bank of America – в 1994-м они запустили онлайн-переводы. Какое-то время Штаты были лидером в этой области – в частности, онлайн-банк Capital One, бизнес-модель которого отчасти вдохновила Олега Тинькова на создание банка «Тинькофф Кредитные Системы».

Банкинг в интернете активно развивался в «нулевые», в том числе и в России. Но если говорить про мобильные приложения, переломными стали 2011-2013 годы, когда в эту сферу пришли крупные игроки. Тогда же появился первый рейтинг агентства Markswebb – в топе на тот момент было около 10 мобильных банковских приложений. Сейчас это уже топ-50 – масштаб и уровень конкуренции очевидны. За несколько лет даже те банки, кто не верил в стратегию mobile first, перешел на «темную сторону», а банковский клиент в мобильном телефоне стал играть большую роль, чем в web.

— Россия в финтехе — впереди планеты всей?

— Российский финтех – однозначно лидер мирового рынка. Единственное, почему он еще не захватил мир – особенности законодательства, в том числе финансового, в каждой стране. Причин лидерства несколько. Первая – на старте развития у нас долгое время не было наследия прошлого, как юридического, так и технического. Наверное, многие знают историю про несчастного программиста Великобритании – он никак не может уйти на пенсию, потому что единственный кодит на языке, который уже не используется нигде, кроме CRM систем крупнейших банков Великобритании.

Плюс, у нас никогда не было истории с банковскими чеками – топовые банк-клиенты Америки до сих пор предоставляют возможность отсканировать чек и таким образом перевести деньги. В России очень быстро «полетели» бесконтактные платежи – оплатить покупку, приложив карту к терминалу, сегодня можно даже в ларьках.

Важнейшая причина – конкуренция. В рейтинге Markswebb топ-50 банковских приложений, а в США или Великобритании такого количества банков даже не наберется. Там, где есть конкуренция, рождаются инновации, лучшие условия для клиентов, прорывные идеи в технологиях. Успех России в финтехе неопровержим. Все мои знакомые, эмигрировавшие в западную Европу и Новый Свет, говорят, что скучают по российскому банкингу и – запредельному по сравнению с другими странами уровню технологий.

— То есть Россия идет своим путем? Или хотя бы одним глазом смотрит на то, чем живет мир? На тот же, например, Wechat?

— Самая яркая особенность российского рынка — у нас инновации идут не от стартапов или технологических компаний, как это происходит во всем мире, том же Китае. И даже не от финансового регулятора, как, например, в Великобритании. Развитие финтеха в России драйвят коммерческие и некоторые государственные банки.

Для понимания трендов мы смотрим и на российский, и на азиатский рынок. Речь не только о Wechat или Alipay, но и о других интересных проектах — Grab, Gojek, индонезийском суперприложении Sea. Третий маяк – это, конечно, необанки в Европе, получившие массовое распространение ввиду не очень развитого традиционного банковского рынка. Такие проекты не имеют отделений, даже их веб-версии – редкость, работа строится исключительно через мобильное приложение. Обычно необанки запускаются в партнерстве с крупными традиционными банками — последним очевидно, что идти в технологичность необходимо и сделать это с поддержкой стартапа гораздо проще, чем в одиночку.

Накопления в конвертах, пирог трат и QR-платежи

— Как выглядит сегодня портрет пользователя мобильного банкинга – и менялся ли он со временем?

— На старте, в 2012-2013 годах, среди пользователей был небольшой перекос в мужскую аудиторию, в соотношении 60/40. Как правило, это был житель Москвы или Петербурга – то есть даже не города-миллионника, а именно одной из двух столиц, в возрасте 25-35 лет с доходом чуть выше среднего. Интересно распределении по странам: на первом месте была Россия, на втором – Германия, на третьем – Таиланд, который многие выбирали для дауншифтинга.

Сейчас эта картина поменялась критически. Больше нет перекоса по полам – соотношение 50% на 50%. Размылись границы по доходу. С одной стороны, мобильным банком все чаще пользуется менее обеспеченное население, с другой — люди с большими деньгами, которым мысль о том, что такими суммами можно управлять с телефона, раньше казалась дикой. Активны современные пенсионеры – по уровню освоения технологий многие из них недалеко ушли от центиниалов. Плюс, в банкинг все чаще вовлекаются подростки. Аналоги нашей карты «Тинкофф Джуниор», ориентированной на детей 12-13 лет, есть у многих банков.

Распространение по соцдему и регионам становится все более широким, а порог входа в технологию — все ниже. Во многом это заслуга «Сбербанк-онлайн»: как самый крупный банк в России он вовлек в технологии не самые технологичные группы населения. Оплата ЖКХ или пополнение телефона онлайн стали для них привычным инструментом. Поэтому многие открывают вторые-третьи карты, интересуются кэшбеком и другими опциями.

Если брать распределение по продуктам, то самый активный клиент в мобильном банкинге – это, как правило, связка двух продуктов. Либо дебетовая карта + депозит, либо дебетовая и кредитная карты.

— Зачем люди заходят в мобильное банковское приложение?

— Самые популярные действия – проверить баланс, сделать перевод – другому человеку или между своими счетами, пополнить свой счет с карты другого банка. В мобильном приложении люди смотрят свои траты и проверяют спецпредложения – интересный тренд, который говорит о том, что человек нацелен на получение максимальной прибыли от своего банка. Востребованы такие опции как установка лимита и общение с оператором в чате. И — это пример конкретно «Тинькофф» – люди заходят в приложение и смотрят «Истории».

— Студент использует банковские онлайн-технологии десять раз на дню, а пенсионерка – раз в неделю. Такие корреляции работают?

— Для того, чтобы активно транзачить по карте, у человека должны быть деньги. Поэтому определенная связь как с уровнем дохода, так и с привычностью к технологиям в этом вопросе есть. Скажем, классические пенсионеры все еще предпочитают наличные.

Но в целом уровень использования банковских онлайн-технологий, скорее, зависит от личностных особенностей человека, от того, как он тратит и копит деньги. Например, некоторым людям тяжело экономить, когда они платят картой — для них это какие-то виртуальные деньги. Поэтому, чтобы накопить на цель, они снимают кэш и распределяют его по конвертам. Лично у меня, например, все с точностью наоборот – наличность тут же уходит неизвестно на что. А вот расплачиваясь картой, я могу устанавливать лимиты, смотреть пирог трат, анализировать расходы.

У многих вызывает дискомфорт и то, что сейчас в мире становится все меньше прайвеси. Есть даже выражение: «Privacy is a new black». Люди не хотят открывать несколько счетов, активно использовать технологии, потому что боятся утечки личных данных. Однако, если говорить, например, об анализе транзакций, который банк проводит для более релевантных предложений клиенту, то в нем используются только обезличенные данные. Там есть определенные срезы по соцдему, но без конкретных имен и фамилий.

— Влияет ли мобильный банкинг на то, как люди тратят и копят деньги – ведь можно не только легко «перекинуть» деньги другу, но и до копейки отследить расходы?

— Банковская индустрия России вкладывает довольно много усилий в финансовую грамотность населения, потому что сама же от этого выигрывает. Чем больше человек знает, тем меньше у него страхов и барьеров, в том числе при использовании мобильного банкинга. Такие люди более осознаны в своих тратах, а возможность в любой момент узнать баланс или установить лимит позволят не только разумно расходовать, но и копить. К слову о лимитах – тут есть две категории клиентов. Одни их вообще никогда не устанавливают, а вот те, кто устанавливают, пользуются лимитами хардкорно – убирают в ноль, снимают деньги в банкомате, а после — опять выставляют ограничения по сумме.

Опять же банковские приложения открывают возможности для инвестирования. Раньше казалось, что задача эта доступна только человеку с высшим финансовым образованием, сейчас же любой человек может покупать акции на рынке через смартфон. Плюс, система быстрых платежей, в которую вовлечены все крупные банки, позволила перевести в онлайн множество мелких взаиморасчетов. Даже роль банковской карты отходит на второй план: для переводов она не нужна – они происходят по номеру телефона, а для платежей карту можно добавить в телефон.

Человек начинает пользоваться одной услугой, а она цепляет другую. И все эти возможности объединены в мобильном приложении – это, как список дел: когда все сведено воедино, действия становятся более обдуманными и запланированными.

— На фоне роста мобильных технологий кажется, что интернет-банкинг покрылся пылью – это так? И верите ли вы в концепцию mobile first?

— В «Тинькофф» mobile first — это давно «скучный вторник». Мы уже перешли на mobile only – определенный функционал запускается только в мобильном приложении, без дублирования в вебе. Во-первых, телефон у человека всегда с собой, в отличии от стационарного компьютера. Во-вторых, в ситуациях, когда средств хватает только на одно устройство, люди делают выбор именно в пользу телефона. Особенно в регионах, где нет нормального оптоволокна, но есть хороший мобильный интернет.

Само по себе мобильное устройство дает определенные плюсы: NFC-платежи, пуши, сканирование квитанций и распознавание платежек, доступ к списку контактов для быстрых переводов – все это недоступно в вебе. Однако сейчас, снизившись до определенной доли, веб перестал так критически падать относительно мобильных устройств. В то же время банкинг через компьютер все еще остается точкой входа для новых клиентов, используется при оплате квитанций, когда есть необходимость указать большой объем реквизитов. Веб на пике в рабочее время, а вот пользование мобильным банком равномерно распределено в течение дня.

— Какое будущее у системы быстрых платежей в розничной торговле вместо классического эквайринга — конкретно оплата с помощью QR-кода?

— У системы быстрых платежей, особенно в сегменте С2B, очень большое будущее. Единственный ее недостаток — там нет взаимообменного сбора как в эквайринге, поэтому на такие платежи банки не смогут начислять кэшбек. Для определенной категории клиентов это может стать проблемой. Но рано или поздно и тут появится своя система лояльности, возможно, она будет идти от бизнесов.

В целом же оплата с помощью QR-кода — это классная история для небольших игроков: она дешевле эквайринга и достаточно удобна. Думаю, именно микро-, малый и средний бизнес очень быстро подхватит и разовьет тему. Изначально в России QR-платежи не полетели, но это как раз та ситуация, когда технология опередила свое время. Сейчас пазл сложился – во все телефоны встроены удобные сканеры. Плюс, на дешевых, а иногда и дорогих устройствах не всегда есть NFC-чип, а возможность оплаты по QR-коду эту проблему закрывает.

VR-банк и отказ от бумажных денег

— Главный тренд мирового финтеха так называемые «суперприложения», когда в одном приложении живут и финансовые, и не финансовые услуги банка и его партнёров. В прошлом году суперприложение запустил и «Тинькофф» — почему?

— Суперприложения – это эволюционное продолжение тренда на экосистемы, когда банки аккумулировали вокруг себя финансовые, но не только лишь банковские услуги – страхование, инвестирование, либо далекие от финансового блока вещи – онлайн-кинотеатры, маркетплейсы, доставку. Создавать суперприложение на пустом месте было бы очень странно и экономически неоправданно.

Суперприложение «Тинькофф» — исключительно эволюционная история. Проанализировав траты клиентов, мы поняли, что их можно разделить на две категории. Первая – обязательные услуги: ЖКХ, детский садик, штрафы, налоги и проч. Это не очень приятные, но необходимые траты. В этой категории мы пошли по пути автоматизации: можно установить шаблон и счета будут оплачиваться автоматически.

Вторая же категория – траты, которые не являются обязательными, но людям их нравится не только совершать, но и планировать: походы в рестораны, музеи, кино, дополнительное образование, путешествия. Решив сосредоточиться именно на этих категориях трат, в качестве теста в 2017 году мы запустили «Истории», как проводник по миру развлечений и досуга, а также бронирование ресторанов, тогда еще через систему бронирования «Афиши». Все это располагалось не в самом удобном месте, в разделе «Платежи», но несмотря на это, пользовалось интересом. После добавилось еще несколько опций – возможность купить билет в кино, на концерты и в театры, навигация по шоппингу и «Тревел» – бронирование авиабилетов и отелей.

В какой-то момент мы стали жить как в коммуналке — все эти опции перестали помещаться на экране «Платежи». Поэтому было решено сделать отдельную вкладку, «Сервисы» — и на этой площадке развивать нефинансовые возможности для клиентов.

— На первый взгляд удивительно, что клиент идет в банковское приложение не только за финансовыми услугами, но и за интертейментом?

— Глобальная причина — люди устали ставить новые приложения. Сегодня в среднем человек устанавливает четыре приложения в год, то есть в некоторые месяцы он скачивает ноль аппов. Органический рост приложений в прошлом — чтобы войти в топ-10 бизнесу нужно вложить огромные деньги безо всякой гарантии результата. Именно поэтому бизнесам интереснее аккумулироваться внутри какого-то одного бренда.

Что получает клиент? Во-первых, решается особенно актуальная для крупных городов проблема слишком большого выбора. Чтобы собрать тот же набор, который есть на вкладке «Сервисы», надо поставить 5-7 приложений. Плюс, все больше даже самых нетехнологичных услуг цифровизируется. Например, скоро в нашем суперприложении появится компания, организующая запись на услуги ремонтников – сантехников, ремонт холодильников и т.д. Вряд ли, кто-то установил бы отдельное приложение для таких задач, а в суперприложении они расположены в одном месте.

Сегодня слишком много контента, поэтому нужны какие-то проводники. Выбрать ресторан, спектакль, купить на него билеты – это не всегда просто и занимает время. Суперприложение решает это созданием подборок и персональными рекомендациями. В регионах, где, напротив, есть проблема маленького выбора, все мероприятия собраны в одном месте. В приложении можно оплатить билет или бронь напрямую со счета — не надо искать карту и вводить ее данные на сторонних ресурсах. Это и удобнее, и безопаснее. И, конечно, кэшбек – всю комиссию от партнеров мы возвращаем клиентам.

— Не все опции «Сервисов» суперприложения «Тинькофф» работают в регионах. Их сложно адаптировать под регионы – и в целом есть ли к этому интерес?

— Интерес, конечно, есть — на Москве и Петербурге ничего не заканчивается. Поэтому, первое, на чем мы сосредоточены – это не привязанные к конкретной точке онлайн-услуги. Уже доступны онлайн-тренировки, электронные товары, скоро появятся книги – будем и дальше наращивать этот сегмент.

Предоставляя партнерские услуги, мы ограничены регионами, в которых работают наши партнеры – именно в этом заключается сложность. Как правило, такие сервисы как, например, доставка продуктов стартуют именно с Москвы. Однако если какое-то направление у нас летит, мы ищем партнера с большим покрытием или какого-то крупного регионального игрока в этом сегменте. Сейчас доступность многих сервисов ограничена локдауном, но, например, покупка билетов в кино в Красноярске через суперприложение уже давно работает.

— Появится ли одна суперэкосистема, объединяющая несколько экосистем — банковских, техкомпаний — в одну?

— Думаю, что нет. Во-первых, это противоречит антимонопольному законодательству и интересам клиентов – именно конкуренция позволяет банкам давать лучшие предложения. Плюс, это идет в разрез с интересами бизнеса, потому что экосистемы разных банков развиваются каждая своим путем. Мы росли через наращивание партнерских сервисов, другие игроки скупают небольшие бизнесы и интегрируют их в свою экосистему, кто-то выстраивает экосистему только из входящих в один холдинг компаний.

Скорее всего, часть сервисов будет пересекаться, будут отдельные эксклюзивы. В итоге, клиент, остановится на двух-трех приложениях и будет использовать их в зависимости от текущей потребности. Также как какой-то банковской картой человек платит за топливо, какой-то за одежду и обувь, а какую-то использует для расчета за обязательные услуги.

— Биометрия, отказ от бумажных денег, VR – каким еще будет финтех XXI века?

— В той или иной мере все эти тренды найдут свое отражение в ближайшем будущем. Биометрия будет улучшаться и распространяться повсеместно, в том числе для первичного открытия счетов. Доля наличных денег будет падать, серьезно вырастут онлайн-покупки. Это одна из тенденций, развитие которой ускорила пандемия. Корона-кризис подсветил и тему инвестирования. Люди будут все активнее использовать сервисы инвестирования, причем в самых разных формах — начина от автоматического инвестирования, а-ля наша «Инвесткопилка», и заканчивая продвинутыми опциями.

Так как население Земли уже покрыто банковскими технологиями, фокус внимания сейчас переключится на сервисы для бизнеса. Нехватка финтеха и инноваций очевидна, к примеру, в такой сфере как управлении финансами компаний — это потянет за собой автоматизацию налоговой, госучреждений, онлайн-бухгалтерию. Порог входа в эту область будет очень низким, поэтому охватит и микробизнес, и малый и средний бизнесы. Это новая большая ниша.

Еще одна тема – доступные микрокредиты. Речь не про микрофинансовые организации, которые часто вгоняют людей в кабалу, а о возможности начать свой бизнес человеку с маленьким доходом и без обширной кредитной истории. Решение о выдаче займа в этом случае будет строиться на социальной среде, на доверии общин – такие темы уже развиваются в Азии и Африке. Отдельный мировой тренд – запрос на премиальные услуги нового типа. Эксклюзивность многих услуг падает – личный менеджер в чате доступен каждому, инвестиции уже давно не привилегия избранных. Рынок активно думает над сервисами, которые могут удовлетворить самого взыскательного клиента на новый манер.

Естественно, отрасль не обойдут стороной топовые технологические тренды: 5G, искусственный интеллект, машинное обучение, VR-технологии – виртуальные офисы, открытие счетов удаленно. Все это реальность ближайших трех-пяти лет.

Наталья Повольнова