Эльман Мехтиев: «Миф о коллекторах-бандитах удобен, если не все в порядке с доходами населения»

В пандемийный год россияне стали хуже платить по кредитам — возросло как число новых долгов, так и объем рынка взыскания. По итогам 2020-го банки передали коллекторам просроченные долги на 582 млрд рублей, это максимальный показатель за всю историю наблюдений с 2013 года. О том, почему люди не отдают кредиты, как должникам выстраивать диалог с коллектором и главных мифах о тех, кто взыскивает долги, «Пресс-лайн» поговорил с президентом Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), председателем совета СРО «МиР» Эльманом Мехтиевым.

Коллекторы времен Ярослава Мудрого

— Эльман, коллекторская деятельность овеяна множеством мифов, а сами коллекторы – это «бабайки» для взрослых. Какие заблуждения распространены больше всего?

— Первый миф, который упорно насаждается, в том числе, некоторыми политиками — возможно, им больше нечего сказать в своей предвыборной кампании: коллекторы — это бандиты. Или, как недавно заявил руководитель одной из политических партий, полубандиты. Наверное, господин депутат вдохновился эпиграммой Пушкина на графа Воронцова: «Полумилорд, полукупец//Полумудрец, полуневежда…», но в действительности такие заявления — не более, чем популизм. Более того, именно депутаты Госдумы РФ, включая любителя называть профессионалов полубандитами, и голосовали за принятие закона о коллекторской деятельности. Миф о том, что коллекторы — это бандиты очень удобен, когда не все в порядке с доходами населения, когда впереди выборы и надо найти кого-то, кого удобно обвинить во всех смертных грехах.

Миф этот продвигается и прессой: слово «коллектор» при любом удобном случае выносится в заголовок, даже если в самом тексте речь идет вовсе не про коллекторское агентство. Компания недобросовестная, ее сотрудник нахамил клиенту или даже нарушил его права – ярлык «коллектор» тут как тут. Но если разобраться, то окажется, что к коллекторским агентствам, находящимся в реестре Федеральной службы судебных приставов (ФССП), компания эта имеет весьма далекое отношение. Поэтому давайте не будем называть космонавта балериной, а любого правонарушителя коллектором.

Второй большой миф: коллекторская деятельность незаконна. Все как раз наоборот: с 1 января 2017 года действует 230-й федеральный закон, регулирующий деятельность по взысканию долгов. Надзорным органом по контролю за исполнением закона назначена Федеральная служба судебных приставов. Технически, между прочим, тут есть конфликт интересов. Приставы, с одной стороны, отвечают за судебные взыскания и в то же время сами же ведут надзор за взысканиями досудебными. Понятно, что внутри ФССП есть разделение этих функций и служб, но «китайской стены» нет. Фактически же взаимоотношения с надзорным органном ровные, я бы даже сказал, конструктивные. Тем же, кто использует аргумент о незаконности деятельности с целью заработать политических очков, мы раз за разом напоминаем, что они сами голосовали за закон. Был случай, когда в прямом эфире на телевидении один депутат начал кричать: «Вы все работаете незаконно…» Я сказал, что прямо сейчас покажу на сайте Госдумы, что он сам в числе прочих голосовал за закон – и, если окажусь прав, он положит свой депутатский мандат на стол. После этого мой оппонент до конца прямого эфира упорно перепроверял в телефоне свое голосование и больше не проронил почти ни слова.

Третий миф – взыскание долгов может происходить и без коллекторов, исключительно через суд и приставов. Но, во-первых, суд решает не в пользу заемщика, а в пользу кредитора – так происходит в 99% случаев. Второе – судебная стадия начинается не завтра, а это уже ущемляет интересы кредитора. Год на переговоры и попытки убедить человека заплатить по долгам, далее — сам суд, который длится от 6 до 12 месяцев, плюс время на работу приставов. Будучи на месте кредитора, вы предпочтете получить долг через два года или, пусть некоторую его часть, но сейчас? Именно поэтому досудебное взыскание всегда было, есть и будет.

— Закону о коллекторской деятельности всего пять лет. Верно ли говорить, что до этого времени в России просто не было оснований для появления коллекторов?

— Как раз наоборот. Вспомним хотя бы времена Ярослава Мудрого — необходимость платить по долгам признавали уже тогда, а тот, кто этого не делал, нёс наказание. В те времена терминология, разумеется, была другой – слова «коллектор» не существовало как такового. Да и сейчас в законодательстве не найти слова «коллектор». Но ярлык ведь удобнее… Сама же проблема взыскания долгов такая же древняя, как цивилизация и товарно-денежные отношения.

В истории современной России задолго до появления 230-го закона Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) разработала и приняла кодекс этики входящих в ассоциацию коллекторских организаций. Большинство из положений кодекса, направленных на защиту должника, к примеру, принцип ограничения количества звонков заемщику, легло в основу будущего закона.

Сам закон, к сожалению, был принят в пожарном темпе на фоне резонансного случая, когда представитель микрофинансовой организации бросил в дом должника бутылку с зажигательной смесью. В результате чего пострадала семья, ребенок получил достаточно тяжелые ожоги. Параллельно с 230-м был принят и другой закон – 231-й, установивший для коллекторских агентств повышенную ответственность в размере до 500 тыс. рублей за административные нарушения.

К нынешней версии закона у профессионального сообщества есть много вопросов, что понятно: в пожарном режиме просто не может родиться качественный документ. К примеру, в законе оговорено, что в день должнику можно посылать не более двух смс-сообщений – счет идет по входящим. Один и тот же текст, отправленный на смартфон и на обычный сотовый телефон придет по-разному. В последнем случае человек с большой долей вероятности получит не две смс-ки, а четыре или даже пять, а это уже нарушение закона.

Или еще одно толкование неоднозначности закона, в результате которого коллекторским агентствам нередко прилетают штрафы. Рассылка смс идет в автоматическом режиме, что понятно – когда в портфеле 10-100 тыс. клиентов, странно делать это вручную. Телематика не позволяет указывать номер для связи в начале сообщения, поэтому он указывается в конце. В законе этот нюанс никак не оговорен, но некоторые суды и надзорные органы трактуют это как нарушение. Они, наверное, исходят из собственного опыта отправления и получения смс-сообщений от незнакомых им лиц… Получается, что вместо того, чтобы реально защищать клиента, закон направлен на то, чтобы штрафовать коллекторов по некритичным мелочам. В действительности же человеку все равно, получил он две смс, где все разложено по полкам, или одну, из которой ничего не ясно, но вот зато номер для связи указан в начале. Надеемся, что после принятия изменений в закон, такого рода «изыски» будут упразднены.

— Как скоро это произойдет?

— Еще в мае 2019-го был подписан пакет поручений президента РФ, одно из которых касалось дальнейшего совершенствования регулирования в сфере контроля за деятельностью по взысканию просроченной задолженности. Поначалу работа закипела: в рамках проекта «Регуляторная гильотина» была создана рабочая группа по коллекторской деятельности, а ваш непокорный слуга вошел в нее как сопредседатель от делового сообщества. В течение всего 2019-го и 2020-го шла плотная работа с ФССП и Минюстом. Документ, в котором были учтены многие основные недоработки и новые инициативы, был подготовлен к сентябрю 2020 года и даже согласован в рамках необходимых процедур той самой «гильотины», но с этого момент законопроект не движется. Мы дважды обращались по этому вопросу в Правительство РФ, но все, что мы слышим — документ проходит согласование в органах исполнительной власти. По некоторым сведениям, документ пошел на третий круг согласований… Будем надеяться, что кругов будет не семь.

К сожалению, все это происходит без представителей бизнес-сообщества. И если на выходе мы получим очередной законопроект, который ужесточает надзор, но не решает проблемы – не коллекторских агентств, а реальной защиты прав потребителей, то вместо того, чтобы вывести все «в свет», закон загонит всех в тень. Надеемся, в течение месяца-двух законопроект официально будет передан в Правительство. Но в свете того, что перевыборы в Госдуму состоятся уже в сентябре, не питаем иллюзий, что поправки могут быть приняты и вступят в силу в ближайшее время, хотя в поручении Президента РФ был указан срок – до 31-го декабря 2020-го года.

Звонки – не чаще двух раз в неделю

— На что при взыскании долгов коллектор имеет право, а на что нет? Кажется, что именно непонимание этого и лежит в основе всех страхов, мифов и баек.

— Максимально развернутые ответы можно найти на сайте проекта НАПКА «Добро пожаловаться», zhaloba.napca.ru, где в простейшей форме изложены основные требования 230-го ФЗ.

Давайте кратко посмотрим на основные моменты. Человеку звонит коллектор, первое, что он должен сделать – представиться. Второе – идентифицировать человека, должника, назвать кредитора, которого коллектор представляет, и сообщить подробности о долге. Звонить можно не чаще, чем два раза в неделю. К слову, в этот вопрос тоже закрался интересный нюанс. В законе черным по белому написано – «неделю», но, как показывает практика, для одних неделя — это с понедельника по воскресенье, а другие ведут отсчет с первого звонка, условно, с пятницы по пятницу. Ограничено также количество сообщений — не больше 4-х в неделю, и визитов — не более одного в неделю. Само собой, звонки можно делать в будние дни только с 8-00 до 22-00, а в выходные и праздники – с 9-00 до 21-00. Понятно, что диалог должен быть в деловом стиле, не допустимы давление и угрозы. Несоблюдение этих минимальных требований автоматически приравнивается к нарушению закона.

Однако, к примеру, что значит, звонить не чаще двух раз в неделю. А если человек не снял трубку, это звонок или нет? Закон в текущей версии не говорит ничего на этот счет, но есть прецеденты, когда суды признают это звонком. А если человек берет трубку и тут же ее бросает? Считать звонком соединение, продолжительностью одну секунду, как минимум, странно. Плюс закон требует, чтобы коллектор представился и идентифицировал человека. Даже в этой части закон противоречив, в том числе и потому что, как говорят военные, отсутствуют средства объективного контроля.

Pixabay.com

— Как выглядит портрет типичного должника? И добавила ли пандемия в него новые краски?

— Всех должников можно разделить на два типа. Первый – те, кто не рассчитал свои возможности. В основном это люди 35+ и старше. Как правило, проблема в этом случае лежит в части финансовой грамотности – неумения планировать и тратить, а самое верное ее решение – ограничения на выдачу новых займов со стороны кредитора. Вторая группа – те, кто могут платить по долгам, но попадает на просрочку из-за трат на спонтанные покупки. Сейчас этот тренд усиливается, но не из-за пандемии, а из-за того, что в пандемию стало гораздо больше онлайн-покупок. Значительная часть онлайн-покупателей – это молодежь, поэтому доля этой категории в общей массе просроченных кредитов увеличилась.

Всегда были и будут те, кто не платит по обязательствам намеренно. Более того, одно время широко была распространена такая установка: платит только трус. На это можно сказать лишь одно: нет проблем, если кто-то считает себя героем, может доказывать это в суде.

Когда человек не хочет идти на контакт и поиск взаимовыгодного решения, дорога для поиска решений одна – в суд. И уж он-то обяжет платить не 50-70% от суммы долга, а все 100%. Если ко всему должник будет скрываться и от исполнения решения суда, то заплатит еще плюс 7% за работу службы судебных приставов, так называемый, исполнительский сбор. К слову, в пандемию таких должников стало меньше, но не в количестве, а в процентном соотношении. Почему? В пандемию очень многие «выскочили» на просрочку, но они честно говорили о своих финансовых трудностях и искали возможности отсрочки платежей.

Надеюсь, рано или поздно те, кто считает за норму неплатежи, поймет, что долг не только платежом красен, но и то, что кредитная история значит очень многое. Показательный кейс – особенно актуальна сейчас социальная мобильность, как бы по-западному и не в соответствии со скрепами это не звучало. Из-за дикой нехватки рабочей силы «синие воротнички» получают множество предложений о переезде на новое место. Чтобы обустроиться, придется брать кредит, а человек уже перекрыл себе кислород, решив, что кредиты ему больше не понадобятся, поэтому долг по кредиту или займу можно и не выплачивать. Более того, при приеме на работу отделы кадров все чаще просят согласие на проверку кредитной истории. Возьмут ли, скажем, начальником склада того, у кого есть просрочка по кредиту? Когда человек не может или не хочет обслуживать свои долги, очевидно, что и к материальному имуществу компании он будет относиться соответствующим образом.

— Часто за коллекторов себя выдают мошенники. Расскажите о самых распространенных схемах обмана?

— Первое — история, когда исключенная из реестра ЦБ микрофинансовая организация и аффилированная с ней коллекторская компания, которая тоже исключена из реестра ФССП, называют себя именами, максимально близкими к профессиональным организациям. Доходит до смешного: к одному из членов НАПКА именно по этой причине уже не единожды приходила с проверкой генпрокуратура. Профессиональные следователи — и те не заметили в названии разницы в пару букв.

Вторая схема — мошенники используют персональные данные человека и выдают себя за коллекторов, а удостовериться в том, кто же тебе звонит, не так уж и просто. Законодатель пошел по пути создания независимого реестра, где собственно и собрана информация, какому коллекторскому агентству переданы в работу долги. Но станет ли человек в него заходить во время звонка коллектора, учитывая стрессовость ситуации? В этом смысле интересен зарубежный опыт, который мы настойчиво предлагали внедрить. Нанимая коллекторское агентство для сбора долга, налоговая служба США отправляет должнику письмо с секретным кодом. И первое, что делает человек, которому звонит коллектор, просит назвать его этот код, идентифицируя тем самым организацию. У нас же законом банки и МФО обязали передавать информацию в реестр, от которого за год ведения такого реестра, мы так и не услышали сколько же потребителей проверили, кому переданы их долги, хотя по количеству банкротств от того же реестра мы часто видим пресс-релизы… Не на что ссылаться? И где защита? Или все ради данных о человеке, но не ради самого человека?

pixabay.com

Обзванивают роботы, а не человек

— Если говорить о типичном портрете коллектора – кто этот человек? Где он обучается этике работы – и как отслеживается ее соблюдение?

— 90% работы коллектора – это звонки, смс, письма, поэтому не удивительно, что большая часть коллекторов – это лица женского пола 25-35 лет. Обязательные требования – умение работать на компьютере и эмоциональная устойчивость. Дополнительным плюсом будет высшее специализированное, например, психологическое образование, но это совершенно не важно.

На собственном опыте знаю, что работа эта трудная, требующая устойчивой психики. 15 лет назад, будучи одним из руководителей иностранного банка в России, я всего полдня проработал оператором в нашем кол-центре и за несколько часов научился понимать, кто из клиентов врет. Представьте, что вам с утра до вечера нужно общаться с людьми, 90% из которых говорят неправду или обвиняют в своих бедах всех вокруг, кроме самих себя – что с вами будет? Эмоциональное выгорание происходит очень быстро.

У очень немногих крупных компаний еще остался выездной сервис. Немногих, потому что экономически это очень невыгодно. Сейчас выездная работа с должниками – это весьма штучная работа.

К вопросу об этике. Это не разговор о высоких материях, а разговор о штрафах и настраивании такой работы, чтобы штрафов не было. Повышение голоса, переход на ненормативную лексику, слишком ранний или поздний звонок, лишний звонок – все это штрафы. Коллекторы экономически заинтересованы в том, чтобы работать в правовом поле.

Контроль очень пристальный. Записи разговоров могут отслушивать постфактум. В последние несколько лет появилась так называемая речевая аналитика, когда робот в режиме реального времени может контролировать разговор и прерывать его в случае нарушений. К слову, закон обязывает коллекторские агентства с активами 10 млн рублей хранить записи телефонных разговоров три года, в то время как сейчас те же банки с минимальным капиталом 300 млн рублей хранить записи не должны вообще. Это одно из тех исправлений, которые хотелось бы видеть в законе. Не может быть эффективной защита прав потребителей без того, чтобы у участников рынка были равные права, одинаковые обязанности и пропорциональная нарушениям ответственность.

— В продолжении темы новых технологий — как они меняют работу коллекторов? И могут ли в будущем роботы заменить человека в вопросе взыскания долгов?

— Если робот сможет выезжать на объект, то вполне… Уже сейчас есть голосовые роботы и они настолько хороши, что не только по голосу, но и по содержанию беседы отличить их от человека невозможно. Робот никогда не нагрубит, не повысит голос и не перейдет на «ты», а не найдя ответа на вопрос, он просто переводит звонок на оператора. Преимущества очевидны — не удивительно, что крупнейшие коллекторские компании давно перевели на роботов определенный объем работы.

Однако, когда мне говорят, что роботы на 100% заменят коллекторов, я говорю, что тогда и со стороны потребителя мы увидим робота. И дело не только в расхожей установке, что с роботом договориться нельзя. Роботизация работы — удовольствие недешево. При этом перевод части задач на роботов – все же дешевле, чем штрафы и возможные риски, которые есть при человеческом факторе. Опять же в любой кризис, когда число просрочек по кредитам и займам резко взлетает, роботу можно просто докупить памяти и он будет работать. А это точно дешевле, чем нанимать, обучать, контролировать людей. Поэтому «Да» — за этим будущее, «Нет» – это не означает, что человеческий фактор исчезнет.

К слову, уже есть казусы, как суд сперва обязал коллекторское агентство заплатить штраф за то, что робот не называл имя-фамилию. Суд, правда, понял потом, что требовать от робота штраф за отсутствие у него имени-фамилии будет фактически означать необходимость уравнивания людей и роботов и нашел вариант, как это решение отменить. Вот почему закон о коллекторской деятельности требует изменений в том числе и в части соответствия реалиям.

Pixabay.com

— Вопрос негативной репутации коллекторов стоит очень остро. Какие пути выхода в положительный имидж видятся вам?

— Запрещать саму деятельность бессмысленно, потому что, во-первых, она была, есть и будет, во-вторых, потому что есть законодательство и регулирование. Проблема в негативном имидже, который выгодно создавать популистским политическим деятелям — нужны голоса избирателей, СМИ — нужна читаемость — и проч. И что важно, проблема растет из-за бездействия правоохранительных органов, которые не пресекают незаконные действия.

Да, негативные кейсы в деятельности по взысканию просроченной задолженности есть, точно также, как есть они в любой другой сфере – в торговле, в медицине, ну а про политиков вообще промолчим. И правоохранительные органы должны бороться с любыми правонарушениями – сразу же, по первому сигналу, а не тогда, когда это станет предметом общественного обсуждения и большой начальник из Москвы заявит, что «Берем дело на личный контроль…». Возьмите любой негативный кейс, почти в каждом из них с первого дня известно, кто в своей деятельности по возврату просроченной задолженности допускает нарушение закона – и пресекать нарушения надо также в первый день. Иначе безнаказанность как ржа будет разъедать общество. И рано или поздно даже самая законопослушная организация решит, что и ей выгоднее нарушать закон, чем следовать всем его требованиям, если наказание не является неминуемым и ответственности не предвидится.

Наталья Повольнова