На помощь кол-центрам Красноярского края пришел искусственный интеллект

Технологии искусственного интеллекта активно применяются в работе контакт-центров по номерам 112 и 122 в Красноярском крае. Накануне об этом на заседании правительства региона рассказал министр цифрового развития Николай Распопин.

«На номере 122 внедрена роботизированная система в интерактивное меню. Если раньше позвонившему необходимо было прослушать все меню, чтобы выбрать нужную кнопку, то теперь звонки принимает голосовой помощник. Если система не сможет распознать речь, то она соединит с оператором. Роботизированные системы позволяют записаться на вакцинацию, прием к врачу, в МФЦ, узнать результаты теста на коронавирус», – отмечает министр цифрового развития края.

Технологии искусственного интеллекта снимают нагрузку на операторов кол-центров, позволяют быстрее обрабатывать звонки и сохранять доступность номеров. На основе аналитики поступивших обращений можно принимать решения о количестве сотрудников в кол-центре, графике их работы, корректировать управленческие решения в чрезвычайных ситуациях и т.д.

«Планируется сделать два основных номера: 112, на который жители края обращаются, когда возникает риск жизни и здоровью, и номер 122 как единое окно по всем остальным вопросам. Горячие линии профильных министерств и служб предлагается сохранить. Но точкой входа будет один номер – 122. Если это будет типовой вопрос, то на него сможет ответить и голосовой помощник, который позволит снять нагрузку на профильных специалистов», – добавил руководитель регионального ведомства.

Председатель краевого правительства Юрий Лапшин поручил подключать к работе служб большего круга ведомств.

«Нужно шире посмотреть возможности этой платформы. Если мы говорим про полноценное единое окно, то в формат цифрового взаимодействия необходимо переводить максимальное число точек соприкосновения государственной власти и общества – чтобы любой человек мог задать вопрос и оперативно получить разъяснения», – подчеркнул премьер.

Для справки

Единый номер вызова экстренных оперативных служб работает в регионе с 2018 года, а контакт-центр по номеру 122 создан по поручению Губернатора края в декабре 2020 года. Первый номер предназначен для вызова экстренных служб, если есть угроза жизни и здоровью, второй номер осуществляет консультационную функцию по вопросам здравоохранения, предпринимательской деятельности, социальной политики, частичной мобилизации и другим.

Мы завели уютный канал в Telegram, куда выкладываем ссылки на самые интересные новости. Хотите узнавать о них первыми — подпишитесь в один клик.